Banking-Apps haben Banking nicht einfacher gemacht

Das klingt übertrieben — ist es aber nicht

Schon 2015 wurde in der Fintech-Debatte die Frage gestellt, ob Banken nicht ziemlich zynisch auf die digitale Revolution blicken. Die provokante These damals: Banken hätten es geschafft, Kunden dazu zu bringen, einen Teil der Arbeit selbst zu erledigen, die früher von Bankangestellten gemacht wurde — und das Ganze als Innovation zu verkaufen.

Damals klang das wie eine überzogene Kritik an der Fintech-Euphorie. Heute ist es schwerer, diese These einfach abzutun.

Denn während Banking digitaler wurde, ist das physische Servicenetz der Banken deutlich geschrumpft. Digitalisierung ist nicht nur ein neues Kundenerlebnis. Digitalisierung ist auch ein neues Kostenmodell.

Früher war Banking personalintensiv. Heute ist es Self-Service.

Früher bestand ein großer Teil des Bankgeschäfts aus menschlicher Interaktion. Ein Kunde wollte eine Überweisung tätigen, eine Karte sperren, einen Kontoauszug bekommen, eine Vollmacht ändern, ein Problem mit einer Zahlung klären oder ein neues Konto eröffnen. Dafür gab es Filialen, Schalter, Berater, Sachbearbeiter und Callcenter.

Heute findet vieles davon in der App statt. Das ist oft besser. Aber es bedeutet auch: Der Kunde übernimmt mehr Prozessarbeit.

Er lädt Dokumente hoch. Er klickt sich durch Identifizierungen. Er verwaltet TAN-Verfahren. Er sucht Kontoauszüge selbst. Er sperrt Karten selbst. Er löst Standardprobleme selbst. Er liest FAQ-Seiten, bevor er überhaupt einen Menschen erreicht.

Die Bank nennt das digitale Kundenerfahrung. Man könnte es auch nennen: ausgelagerte Bankarbeit.

Arbeit verschwindet nicht. Sie wandert — von der Filiale in die App.

Die App ist nicht nur ein Servicekanal. Sie ist ein Kostenreduktionsinstrument.

Banken investieren nicht nur deshalb in Apps, weil Kunden Apps mögen. Sie investieren in Apps, weil digitale Prozesse günstiger skalieren als Filialen und menschlicher Support.

Das bedeutet nicht, dass Apps schlecht sind. Es bedeutet nur, dass man den wirtschaftlichen Anreiz klar benennen sollte.

Jede digitale Kontoeröffnung reduziert manuelle Prozesskosten. Jede Self-Service-Funktion entlastet Support und Filiale. Jede Push-Nachricht ersetzt einen Brief. Jeder digitale Kontoauszug spart Druck, Porto und Verwaltung.

Aus Sicht der Bank ist das rational. Aus Sicht des Kunden ist es nur dann ein echter Fortschritt, wenn die eingesparte Arbeit auch zu besserem Preis, besserem Service oder höherer Zuverlässigkeit führt.

Eine Banking-App ist nicht nur ein Servicekanal. Sie ist auch ein Kostenreduktionsinstrument.

Der harte Test ist nicht die App. Der harte Test ist der Ausnahmefall.

Das Problem mit Banking-Apps ist nicht der Normalfall. Im Normalfall sind sie großartig. Eine Überweisung dauert Sekunden. Der Kontostand ist sofort sichtbar. Die Karte lässt sich in Echtzeit verwalten.

Aber Banking bewertet man nicht nur im Normalfall. Man bewertet Banking auch dann, wenn etwas schiefgeht: wenn das Handy verloren ist, die TAN-App nicht funktioniert, die Karte gesperrt wurde, eine Zahlung hängen bleibt, der Zugang blockiert ist oder man dringend einen Menschen sprechen muss.

Dann zeigt sich, ob Digitalisierung wirklich besseren Service geschaffen hat — oder nur billigeren Service.

Der harte Test eines Girokontos ist nicht der Login-Screen. Der harte Test ist der Ausnahmefall.

Natürlich ist digitales Banking für viele Menschen ein echter Fortschritt

Niemand sollte so tun, als wäre die alte Filialwelt für alle besser gewesen. Viele Menschen profitieren enorm von Online-Banking. Es ist schneller, flexibler und oft zugänglicher als klassische Bankprozesse.

Der Punkt ist nicht: Apps sind schlecht. Der Punkt ist: Komfort und Kostenverlagerung können gleichzeitig wahr sein.

Eine Banking-App kann für Kunden nützlich sein und für Banken Personal ersetzen. Sie kann echte Innovation enthalten und trotzdem Arbeit verschieben. Genau deshalb braucht man eine nüchterne Betrachtung: Welche Anreize stecken im Produkt?

Was das für Girokonto-Vergleiche bedeutet

Die meisten Girokonto-Vergleiche konzentrieren sich auf offensichtliche Kriterien: Kontoführungsgebühr, Kartenkosten, Abhebegebühren, Dispozins, Bonusaktionen, Apple Pay oder Google Pay. Das ist wichtig. Aber es reicht nicht mehr.

Ein moderner Girokonto-Vergleich muss auch fragen: Wie abhängig ist das Konto von der App? Was passiert bei App-Problemen? Wie gut ist der menschliche Support? Wie schnell bekomme ich Hilfe im Notfall? Wie einfach ist die TAN-Wiederherstellung?

Denn ein Girokonto ist nicht nur dann gut, wenn alles funktioniert. Es ist gut, wenn es auch dann funktioniert, wenn etwas nicht funktioniert.

Die unbequeme Wahrheit

Banking-Apps haben vieles verbessert. Aber sie haben Banking nicht einfach nur vereinfacht.

Sie haben Banken geholfen, Filialen zu reduzieren, Prozesse zu automatisieren und Kosten zu senken. Gleichzeitig haben sie Kunden daran gewöhnt, immer mehr Bankarbeit selbst zu erledigen.

Der Fortschritt ist real. Die Bequemlichkeit ist real. Die Kostenverlagerung ist ebenfalls real.

Wer heute ein Girokonto auswählt, sollte deshalb nicht nur fragen: Welche Bank hat die beste App? Sondern auch: Welche Bank lässt mich im Problemfall nicht allein mit der App?